Топ-менеджер velcom рассказал о “тайном“ контакт-центре и монетизации Viber

Почему velcom не афиширует местоположение своего контактного центра и не отдает его на аутсорсинг, о достижениях компании, об отношении к монетизации Skype и Viber рассказал Роберт Дашян, заместитель генерального директора оператора по маркетингу, продажам и абонентскому обслуживанию.


Обещанные 100 МБ получили около 8 тысяч абонентов

Светлое кондиционируемое помещение, непрекращающийся гул голосов, красивые девушки и кофе. Компания velcom выбрала свой контактный центр местом проведения очередного пресс-завтрака. На сей раз на вопросы журналистов отвечал Роберт Дашян, курирующий в компании маркетинг, продажи и обслуживание абонентов.

Основным (официальным) поводом для встречи стало небольшое подведение итогов. На апрельской пресс-конференции velcom пообещала, что все абоненты компании, ожидающие ответа оператора контакт-центра на линии более 3 минут получат возмещение - 100 МБ интернет-трафика.

С того времени прошло два месяца, а соответствующую компенсацию получило около 8 тысяч человек. "В июне в заявленные три минуты уложилось 99,6% звонков и обращений в службу поддержки. Для сравнения: республиканский норматив составляет 90%, мы далеко впереди", - рассказал топ-менеджер. По его словам, бонусом воспользовалось примерно половина получивших его абонентов.



"Мы как будто пересели на Мерседес". О секретном контактном центре и его широких возможностях

Роберт Дашян попросил не раскрывать местонахождение контакт-центра. Топ-менеджер отметил, что это делается исключительно ради безопасности работающих здесь девушек. Ведь не исключено, что разозленный на компанию абонент захочет лично обсудить свои проблемы с оператором.


Примерно год назад velcom серьезно модернизировала свой контактный центр, вложив в это около 1,5 миллионов долларов. Топ-менеджер уверен, что инвестиции эти так или иначе окупятся в ближайшие годы, в том числе за счет оптимизации численности персонала, увеличения лояльности абонентов и активных продаж при помощи обновленного оборудования.

Появляются новые способы взаимодействия с клиентами - социальные сети, чат. Так что название "колл-центр" или "звонковая" уже неактуально (а вообще, официальное его название - справочно-информационная служба).

Текущий центр позволяет одновременно работать 150 сотрудникам, но пока, даже при пиковых нагрузках, использовалось не более 130 человек. Важно, что новое оборудование позволяет перераспределять нагрузку между сотрудниками и оперативно сигнализировать руководству о возникающих проблемах. Более того, система Aspect сама формирует рабочий график сотрудников и даже время их перерывов на обед. И жесткой фиксации нет - оборудование позволяет поменяться сменой с другим человеком без участия начальника.

"Мы как будто бы пересели на Мерседес", - смеется руководитель контактного центра Светлана Родионова. По ее словам, после внедрения нового оборудования объем работы у нее уменьшился, а вот возможности значительно увеличились. Можно получать любую статистику, видеть статус того или иного оператора и даже знать, когда в общении с клиентом возникла пауза, и чем она вызвана.


Роберт Дашян рассказал, что ими рассматривался вариант с переводом контактного центра на аутсорсинг (так делают многие сотовые операторы), но в итоге они остановились на сохранении и модернизации своего подразделения. Это позволяет улучшить качество обслуживания абонентов и постоянно контролировать его. "Мы даже отказались от переноса справочно-информационной службы в другой город, хотя это значительно сократило бы нам расходы", - отметил Дашян.

Более того, оператор уже начал предлагать услуги своего центра другим организациям. Это может стать источником дополнительного дохода для velcom.


О перекурах и недовольных абонентах

Каких-то драконовских правил для сотрудников контактного центра нет. "Разве что на перекур выходить нельзя", - рассказал топ-менеджер. По его словам, перекуры ставят сотрудников в неравные условия - кто-то работает, а кто-то в этот момент курит. "Кроме того, это вредно для здоровья, а зимой, постоянно выбегая на улицу, можно и заболеть", - считает Дашян.

Некоторые сотрудники работают в контактном-центре 7-8 лет, но, как правило, такой срок выдерживают немногие. Через пару лет постоянной работы на линии начинается эмоциональное выгорание. Однако для этих людей открыта возможность перехода в другие подразделения velcom - контактный центр часто становится лишь стартовой площадкой для их карьеры в компании.


В справочно-информационной службе работают как девушки, так и молодые люди. Последние, как правило, решают технические вопросы. "Абоненты считают, что мужчины более подкованы в этих вопросах, хотя я с ними не согласен", - смеется Дашян.

В ходе беседы мы затронули и то, с каким настроением звонят абоненты. По имеющейся статистике, большая часть разговоров (85%) происходит в нейтральном ключе, около 8% звонящих настроены крайне позитивно, и лишь 7% абонентов настроены негативно. С последними разговаривать очень сложно, а потому у работников есть возможность психологической разгрузки - например, можно поиграть в настольный футбол.

В среднем специалисты справочно-информационной службы принимают около 400 тысяч звонков ежемесячно.


"Идея монетизации Skype и Viber принадлежит государству"

На пресс-завтраке были затронуты и темы, не касающиеся контактного центра. Например, было сложно обойти вопросы скорой монетизации Viber и Skype и скорый старт продаж iPhone в Беларуси.


Как отметил Роберт Дашян, этот вопрос имеет две стороны. С одной, операторы должны действительно подстраиваться к изменению обстановки на рынке - уходу от привычных звонков и SMS к интернет-общению. С другой стороны, им необходимы средства для модернизации сети под нарастающее в геометрической прогрессии потребление трафика.

"В тех странах, где тарифы на мобильный интернет большие, например, США, можно говорить о сетевой нейтральности (равной стоимости трафика для всех сайтов и сервисов - прим.ред.), в других странах операторам сложнее", - отметил Дашян.

При этом топ-менеджер прекрасно понимает, что дополнительная оплата популярных мессенджеров вызовет негатив у абонентов: "Мы должны работать в существующем правовом поле, а идею монетизации инициировало государство".

Открытие компанией Apple доступа белорусским ритейлерам к официальным продажам iPhone Дашян считает важным событием, однако пока заместитель ген.директора velcom не готов сказать сроков появления самых популярных смартфонов в мире в своей розничной сети. По его словам, iPhone в официальной рознице будут дороже смартфонов на "сером рынке", но при этом операторы и продавцы смогут продавать эти гаджеты в рассрочку.

Завершил топ-менеджер беседу рассказом о своем видении ближайшего будущего. Роберт Дашян считает, что заработок оператора будет постепенно смещаться в сторону передачи данных, а также мультимедийных сервисов на базе IP. В качестве примера он привел запущенный в прошлом году сервис онлайн-телевидения voka.