«Ждали самолет 25 часов». Белорусы так слетали в ОАЭ, что требуют моральную компенсацию
Семья Вячеслава слетала в ОАЭ в июне, но на этом история, увы, не закончилась. После ожидания самолета в течение 25 часов гомельчане захотели компенсацию и очень удивились от того, что им предложили, пишет Onliner.
Вячеслав с женой и двумя детьми собирались в семидневный тур в Эмираты. Вылететь они должны были 15 июня из Минска в Дубай рейсом авиакомпании flydubai.
Сначала все шло по плану: четырехчасовой переезд из Гомеля в минский аэропорт, регистрация на рейс, сдача багажа, паспортный контроль. Но посадку на рейс сначала несколько раз откладывали, а потом примерно в четыре ночи объявили, что рейс не состоится. За всю ночь были предложены только напитки, еду никто не предлагал и не предоставлял, говорит Вячеслав.
— Около семи утра нас начали заселять в China Merchants Business Center. В момент заселения было озвучено, что завтрак (то есть первый раз накормят) будет только в девять утра.
Проснувшись в девять, мы были шокированы. Еда, которую нам предоставили, были специфическая: китайская кухня. И ничего удивительного тут нет, ведь это в первую очередь бизнес-центр, который никак не предназначен для обычного классического питания, тем более детей.
{banner_news_show}
В итоге туристам предложили вылететь спустя сутки другим рейсом flydubai. Этот самолет тоже задержался — в итоге вылета из Минска в Дубай пришлось ожидать больше 25 часов, говорит Вячеслав.
По прилете в ОАЭ мужчина предложил турфирме продлить их отдых на один день в счет одного потерянного в дороге. Но получил отказ: в турфирме объяснили, что туроператор продал свой блок мест на рейсах на ближайшие даты.
В качестве компенсации семье готовы были выплатить 166 долларов в эквиваленте за одни сутки проживания в отеле (в целом тур обошелся в 3136 долларов).
Вячеслава такой подход не устроил. Он настаивает, что семья потеряла один из семи запланированных и оплаченных дней отдыха. В офисе туроператора говорят, что вылет задержался из-за технической неисправности самолета, а влиять на выбор гостиницы для ночевки в Минске они не могут, это решение авиаперевозчика.
В авиакомпании flydubai ответили, что сделали все возможное и что компенсации с их стороны не будет. Вот ответ перевозчика:
Вячеслав отмечает, что отдельной страховки от невылета у него не было. Сейчас он готовит претензию, чтобы разобраться с компенсацией в досудебном порядке. Надеется, что все получится решить мирно.
— Изначально я еще в Дубае в переписке предлагал просто продлить нам отдых на день. Мы намучились, пока ожидали вылета самолета, младший ребенок разбил голову. Даже невзирая на все это, я был согласен, чтобы нам просто продлили отдых на один день, и все.
Одной паре с нашего рейса, по их словам, продлили отдых на два дня, но что это за турфирма, я не знаю. В то же время есть пассажиры, которым предложили компенсации в районе 70−80 долларов.
От чего отталкивались, когда нам предложили 166 долларов, мне не очень понятно. Потому что, даже если читать договор, указана стоимость проживания — 1300 долларов.
Сейчас мы уже хотим решить вопрос с учетом моральных издержек, но о конкретной сумме я не думал.
Юрист общественного объединения «Служба защиты потребителей» Елена Кучинская объяснила Onliner: туристы могут претендовать на компенсацию, но есть некоторые нюансы. Вот что надо знать.
Если рейс задержали, можно требовать напитки, питание и ночлег — все зависит от того, на сколько откладывается вылет. Это правило действует и для чартеров, и для регулярных рейсов, причем не важно, по каким причинам задерживается вылет.
При задержке рейса на два часа пассажир имеет право на бесплатный напиток, телефонные звонки, пассажирам с маленькими детьми до 7 лет должны предоставить доступ к комнате матери и ребенка.
После четырех часов задержи пассажир имеет право на бесплатное горячее питание. Впоследствии горячее питание должны предлагать каждые шесть-восемь часов в зависимости от времени суток.
Если ожидание рейса превышает восемь часов днем или шесть часов ночью, пассажиру должны предоставить гостиницу.
Если ожидание рейса превышает восемь часов днем или шесть часов ночью, пассажиру должны предоставить гостиницу.
Согласно авиационным правилам воздушных перевозок в нашей стране, пассажир регулярного рейса может претендовать на уплату неустойки в размере 25% от базовой величины, установленной законодательством, за каждый час просрочки.
— Если это перелет иностранными авиалиниями, у них свои регламенты в зависимости от времени задержки и дальности полета. Так как в данном случае перевозчик иностранный, то нужно узнавать, что предусматривает его регламент: предусмотрена компенсация определенного размера или нет. Если вылет задержан по соображениям безопасности, тогда выплата компенсации не положена. Все зависит от регламентов, которые регулируют авиационные перевозки в странах вылета/прилета.
{banner_news_end}
Что насчет страховки от невылета? Елена Кучинская поясняет, что если бы она включала условие, что страховым случаем является задержка рейса, то в данном случае это помогло бы получить выплаты (так как наступил страховой случай).
— Насколько я понимаю, авиаперелет входил в пакет туристических услуг, а не продавался отдельно, турист заключал договор не с авиакомпанией, а с турагентом или туроператором. Туристические и сопутствующие услуги должны быть оказаны надлежащим образом в соответствии с условиями договора. Так как в данном случае этого не произошло, у туриста могут возникнуть претензии не только к авиакомпании, но и к исполнителю по договору.
Юрист считает, что в ситуации Вячеслава можно требовать соразмерного уменьшения стоимости услуг по договору.
Также можно заявлять требования о взыскании убытков (например, оплаченные и не посещенные экскурсии), денег за билеты и тому подобные. Убытки подтверждаются документально (например, оплаченные экскурсии, билеты на мероприятия).
К тому же статья 18 закона «О защите прав потребителей» позволяет требовать материальную компенсацию морального вреда. Сумму туристы оценивают самостоятельно и заявляют ее в претензии турагенту или туроператору, с которым заключен договор.
— Если досудебная претензия туриста не будет удовлетворена, у него есть право обратиться в суд (в том числе с помощью общественного объединения, у которого есть право подать иск от имени потребителя и представлять его интересы). В случае законности требований потребителя суд вынесет решение в его пользу. Но турагентство всегда может удовлетворить претензию в досудебном порядке, в том числе выплатить компенсацию морального вреда.
«Потеряли день отдыха, а взамен 166 долларов?»
Вячеслав с женой и двумя детьми собирались в семидневный тур в Эмираты. Вылететь они должны были 15 июня из Минска в Дубай рейсом авиакомпании flydubai.
Сначала все шло по плану: четырехчасовой переезд из Гомеля в минский аэропорт, регистрация на рейс, сдача багажа, паспортный контроль. Но посадку на рейс сначала несколько раз откладывали, а потом примерно в четыре ночи объявили, что рейс не состоится. За всю ночь были предложены только напитки, еду никто не предлагал и не предоставлял, говорит Вячеслав.
— Около семи утра нас начали заселять в China Merchants Business Center. В момент заселения было озвучено, что завтрак (то есть первый раз накормят) будет только в девять утра.
Проснувшись в девять, мы были шокированы. Еда, которую нам предоставили, были специфическая: китайская кухня. И ничего удивительного тут нет, ведь это в первую очередь бизнес-центр, который никак не предназначен для обычного классического питания, тем более детей.
{banner_news_show}
В итоге туристам предложили вылететь спустя сутки другим рейсом flydubai. Этот самолет тоже задержался — в итоге вылета из Минска в Дубай пришлось ожидать больше 25 часов, говорит Вячеслав.
По прилете в ОАЭ мужчина предложил турфирме продлить их отдых на один день в счет одного потерянного в дороге. Но получил отказ: в турфирме объяснили, что туроператор продал свой блок мест на рейсах на ближайшие даты.
В качестве компенсации семье готовы были выплатить 166 долларов в эквиваленте за одни сутки проживания в отеле (в целом тур обошелся в 3136 долларов).
Вячеслава такой подход не устроил. Он настаивает, что семья потеряла один из семи запланированных и оплаченных дней отдыха. В офисе туроператора говорят, что вылет задержался из-за технической неисправности самолета, а влиять на выбор гостиницы для ночевки в Минске они не могут, это решение авиаперевозчика.
В авиакомпании flydubai ответили, что сделали все возможное и что компенсации с их стороны не будет. Вот ответ перевозчика:
«Мы завершили расследование и отмечаем, что рейс FZ 1716 16 июня 2023 года из Минска в Дубай был задержан по операционным причинам. С учетом того, что безопасность наших пассажиров и экипажа является нашей главной заботой, в данном случае мы не смогли выполнить рейс в соответствии с его первоначальным расписанием flydubai приняла все разумные меры, чтобы смягчить последствия сбоя для наших пассажиров. Пострадавшим пассажирам были предоставлено социальное обеспечение в соответствии с политикой flydubai. Мы также видим, что вам был предоставлен номер в отеле и вы были перебронированы на следующий доступный рейс».
Фото использовано в качестве иллюстрации. Фото: pixabay.com
«В любом случае, если у вас есть полис страхования путешествий, flydubai может предоставить вам письмо с изложением характера задержки, чтобы вы могли подать иск в свою страховую компанию», — говорилось в ответе.
Вячеслав отмечает, что отдельной страховки от невылета у него не было. Сейчас он готовит претензию, чтобы разобраться с компенсацией в досудебном порядке. Надеется, что все получится решить мирно.
— Изначально я еще в Дубае в переписке предлагал просто продлить нам отдых на день. Мы намучились, пока ожидали вылета самолета, младший ребенок разбил голову. Даже невзирая на все это, я был согласен, чтобы нам просто продлили отдых на один день, и все.
Одной паре с нашего рейса, по их словам, продлили отдых на два дня, но что это за турфирма, я не знаю. В то же время есть пассажиры, которым предложили компенсации в районе 70−80 долларов.
От чего отталкивались, когда нам предложили 166 долларов, мне не очень понятно. Потому что, даже если читать договор, указана стоимость проживания — 1300 долларов.
Сейчас мы уже хотим решить вопрос с учетом моральных издержек, но о конкретной сумме я не думал.
Фотография используется в качестве иллюстрации. Фото: freepik.com
Что можно получить?
Юрист общественного объединения «Служба защиты потребителей» Елена Кучинская объяснила Onliner: туристы могут претендовать на компенсацию, но есть некоторые нюансы. Вот что надо знать.
Если рейс задержали, можно требовать напитки, питание и ночлег — все зависит от того, на сколько откладывается вылет. Это правило действует и для чартеров, и для регулярных рейсов, причем не важно, по каким причинам задерживается вылет.
При задержке рейса на два часа пассажир имеет право на бесплатный напиток, телефонные звонки, пассажирам с маленькими детьми до 7 лет должны предоставить доступ к комнате матери и ребенка.
После четырех часов задержи пассажир имеет право на бесплатное горячее питание. Впоследствии горячее питание должны предлагать каждые шесть-восемь часов в зависимости от времени суток.
Если ожидание рейса превышает восемь часов днем или шесть часов ночью, пассажиру должны предоставить гостиницу.
Если ожидание рейса превышает восемь часов днем или шесть часов ночью, пассажиру должны предоставить гостиницу.
Что делать в таких случаях?
Если вы собираетесь впоследствии обратиться в авиакомпанию, юрист советует подтвердить задержку рейса любыми способами: с помощью сотрудников аэропорта или авиакомпании зафиксировать время вылета/прилета, сфотографировать табло вылета с информацией о задержке или отмене рейса и так далее.
Не будет лишним взять контакты других пассажиров, чтобы можно было подтвердить задержку вылета свидетельскими показаниями или составить коллективное заявление о выплате компенсации.
Не будет лишним взять контакты других пассажиров, чтобы можно было подтвердить задержку вылета свидетельскими показаниями или составить коллективное заявление о выплате компенсации.
Согласно авиационным правилам воздушных перевозок в нашей стране, пассажир регулярного рейса может претендовать на уплату неустойки в размере 25% от базовой величины, установленной законодательством, за каждый час просрочки.
— Если это перелет иностранными авиалиниями, у них свои регламенты в зависимости от времени задержки и дальности полета. Так как в данном случае перевозчик иностранный, то нужно узнавать, что предусматривает его регламент: предусмотрена компенсация определенного размера или нет. Если вылет задержан по соображениям безопасности, тогда выплата компенсации не положена. Все зависит от регламентов, которые регулируют авиационные перевозки в странах вылета/прилета.
{banner_news_end}
Что насчет страховки от невылета? Елена Кучинская поясняет, что если бы она включала условие, что страховым случаем является задержка рейса, то в данном случае это помогло бы получить выплаты (так как наступил страховой случай).
— Насколько я понимаю, авиаперелет входил в пакет туристических услуг, а не продавался отдельно, турист заключал договор не с авиакомпанией, а с турагентом или туроператором. Туристические и сопутствующие услуги должны быть оказаны надлежащим образом в соответствии с условиями договора. Так как в данном случае этого не произошло, у туриста могут возникнуть претензии не только к авиакомпании, но и к исполнителю по договору.
Юрист считает, что в ситуации Вячеслава можно требовать соразмерного уменьшения стоимости услуг по договору.
Также можно заявлять требования о взыскании убытков (например, оплаченные и не посещенные экскурсии), денег за билеты и тому подобные. Убытки подтверждаются документально (например, оплаченные экскурсии, билеты на мероприятия).
К тому же статья 18 закона «О защите прав потребителей» позволяет требовать материальную компенсацию морального вреда. Сумму туристы оценивают самостоятельно и заявляют ее в претензии турагенту или туроператору, с которым заключен договор.
— Если досудебная претензия туриста не будет удовлетворена, у него есть право обратиться в суд (в том числе с помощью общественного объединения, у которого есть право подать иск от имени потребителя и представлять его интересы). В случае законности требований потребителя суд вынесет решение в его пользу. Но турагентство всегда может удовлетворить претензию в досудебном порядке, в том числе выплатить компенсацию морального вреда.